Introducción
Desde el enfoque denominado
“sistémico”, podemos concebir a la organización como un sistema que interactúa
con el medio, que capta insumos, los procesa (agrega valor) y entrega
resultados (bienes o servicios) para satisfacer determinadas necesidades del
destinatario.
Dentro de este marco, las
organizaciones realizan diversas actividades encadenadas en procesos para el
logro de los objetivos deseados. El foco estará puesto en el flujo de
actividades que lleva a cabo la organización, traspasando las fronteras que
delimita la estructura.
Para conocer y analizar una
organización y producir mejoras en su funcionamiento es imprescindible
determinar claramente los procesos y procedimientos que la componen y sus
características principales. En otras palabras, es necesario conocer en forma
precisa qué procesos se desarrollan en la organización, diferenciando entre
aquellos que contribuyen directamente a cumplir su misión y objetivos y los que
apoyan y facilitan a los primeros.
Este enfoque permite identificar
el producto de las organizaciones (qué hacen), visualizar el destinatario de
los bienes/servicios (para quién) y facilita el análisis de los
procesos/procedimientos (cómo se hacen).
¿Qué es un
Proceso?
Es todo conjunto articulado de
procedimientos que agregan valor a los insumos que se llevan a cabo para
obtener un resultado esperado. El resultado de un proceso es un producto o
servicio (intermedio o final) producido para ser entregado a alguien que lo
usará o transformará. Los procesos son la materialización operativa de los
objetivos de la organización, por cuanto determinan en qué forma se organizan,
suceden, complementan y coordinan los diferentes procedimientos.
Tipos de Procesos
Los procesos que se llevan a cabo
dentro de una organización se pueden clasificar de la siguiente manera:
A. Procesos sustantivos o primarios.
Son todos aquellos que conducen necesariamente al cumplimiento de los
objetivos o finalidad de la organización.
B. Procesos de apoyo, secundarios o administrativos.
Su existencia y operatividad aseguran que los objetivos de los procesos
primarios se cumplan. Apoyan las tareas sustantivas. Son vitales para la
operación de una organización, pero no agregan valor al producto o servicio
directamente. Están impulsados por las necesidades de los usuarios internos.
C. Procesos de gestión.
Son los referidos a la organización vista como un conjunto de procesos
interrelacionados por un mismo objetivo o misión. Es importante destacar que, a
diferencia de los dos primeros, raramente están relacionados con la
operatividad diaria.
Se desarrollan a lo largo de largos períodos de tiempo. Armonizan y regulan
el accionar de los dos procesos anteriores.
¿Qué es un
procedimiento?
Un procedimiento es el conjunto de
actividades que se relacionan con la finalidad de cumplir con un objetivo
parcial del proceso (comúnmente a corto plazo), que se sigue repetidamente (por
ejemplo, el procedimiento de contratación de personal o liquidación de
haberes).
El desarrollo de procedimientos
constituye la base insustituible sobre la que la organización se apoya para el
logro de sus objetivos en condiciones de eficiencia y eficacia, obteniendo a su
vez la información necesaria para la toma de decisiones.
Configuración de
un Procedimiento
Un procedimiento se caracteriza
por tener la siguiente configuración:
- Un principio y un fin, es decir
inicia con determinada tarea o evento y finaliza en otro, fijando así las
responsabilidades en la ejecución del trabajo;
- Una ejecución de las tareas
siguiendo un orden, es decir una secuencia lógica;
- Un resultado esperado (producto o
servicio), dirigido a los destinatarios del producto o servicio;
- Supone distintos actores
intervinientes en el procedimiento. Son todos aquellos que aportan su trabajo
personal o en equipo, los materiales o la información;
- Información que es producida por
cada tarea y que al mismo tiempo es necesaria para su desarrollo.
¿Qué es una
Actividad?
Se refiere al conjunto de tareas
que son necesarias establecer y ejecutar, a los fines de satisfacer
parcialmente los requerimientos de un procedimiento.
Supone distintos actores
intervinientes en el procedimiento; quienes aportan su trabajo personal o en
equipo, los materiales o la información, para desarrollar la tarea.
¿Qué es una
Tarea?
Se refiere a la ejecución de un
determinado trabajo. En sí, constituye la unidad atómica del proceso, es decir,
implica la menor pieza en que se puede desagregar al mismo.
¿Qué es un Manual
de Procedimiento?
Los manuales de procedimientos son
instrumentos que establecen formalmente los mecanismos esenciales para el
desempeño organizacional de las unidades administrativas.
En ellos se describen las tareas
necesarias que deben desarrollar las áreas, su intervención en las diferentes
etapas del procedimiento, sus responsabilidades y formas de participación.
Finalmente, proporcionan
información básica para orientar al personal respecto de la dinámica funcional
de la organización.
Definición
El “Manual de Procedimiento”
es, por tanto, un instrumento de apoyo administrativo, que agrupa
procedimientos precisos con un objetivo común, que describe en su secuencia
lógica las distintas actividades de que se compone cada uno de los
procedimientos que lo integran, señalando generalmente quién, cómo, dónde,
cuándo y para qué han de realizarse.
Metodología de
Análisis de Procedimientos
A través del conocimiento de los
procedimientos puede tenerse una concepción clara y sistemática de las
operaciones que se realizan; es importante que al emprender un estudio de esta
naturaleza, se aplique una metodología que garantice la descripción de los
procedimientos, de acuerdo con la realidad operativa.
En este sentido se presentan las
etapas necesarias para desarrollar el análisis de los procedimientos.
Metodología de
Análisis de Procedimientos
En este sentido se presentan las
etapas necesarias para desarrollar el análisis de los procedimientos:
1. Delimitación del procedimiento
¿Cuál es el procedimiento que se
va a analizar?
¿Dónde se inicia?
¿Dónde termina?
2. Recolección de la Información
Consiste en recabar los documentos
y los datos, que una vez organizados, analizados y sistematizados, permitan
conocer los procesos tal y como operan en el momento, y posteriormente proponer
los ajustes que se consideren convenientes.
La misma se realiza mediante:
- Investigación documental.
- Entrevista directa.
- Observación de campo.
3. Análisis de la Información
Constituye una de las partes más
importantes del estudio de procedimientos, consiste fundamentalmente en
estudiar cada uno de los elementos de información o grupos de datos que se
integraron durante la recolección de información, con el propósito de obtener
un diagnóstico que refleje la realidad operativa actual.
4. Análisis del
Procedimiento
Una vez que todas las actividades
se han sometido al análisis correspondiente, y se considera que es necesario
mejorar o rediseñar un procedimiento, se podrá utilizar la técnica de los cinco
puntos que se presenta a continuación:
- Eliminar
- Combinar
- Cambiar
- Mejorar
- Mantener
Ventajas y
Desventajas en el uso de Manuales de Procedimiento
En general, los Manuales de Procedimientos tienen las mismas ventajas y
desventajas que indicamos para los Manuales Administrativos
Ventajas
- Auxilian en el adiestramiento y
capacitación del personal.
- Auxilian en la inducción al
puesto.
- Describen en forma detallada las
actividades de cada puesto.
- Facilitan la interacción de las
distintas áreas de la empresa.
- Indican las interrelaciones con
otras áreas de trabajo.
- Permiten que el personal operativo
conozca los diversos pasos que se siguen para el desarrollo de las actividades
de rutina.
- Permiten una adecuada coordinación
de actividades a través de un flujo eficiente de la información.
- Proporcionan la descripción de
cada una de sus funciones al personal.
- Proporcionan una visión integral
de la empresa al personal.
- Se establecen como referencia
documental para precisar las fallas, omisiones y desempeños de los empleados
involucrados en un determinado procedimiento.
- Son guías del trabajo a ejecutar.
Desventajas
- Muchas organizaciones consideran
que son demasiado pequeñas para necesitar un manual que describa asuntos que
son conocidos por todos sus integrantes.
- Muchos profesionales y/o gerentes
desaconsejan su uso en función de la burocratización de las actividades.
- Se consideran costos, las
organizaciones prefieren invertir o gastar en otras herramientas
administrativas.
- Son limitativos del comportamiento
de las personas en la organización, lo que puede volver a las tareas monótonas
e impiden innovaciones o mejoras en su operación.
- Su implementación es muy
laboriosa, al requerir un intenso trabajo para su desarrollo y mantenimiento.
- Si su elaboración es deficiente, provoca
serios inconvenientes en el desarrollo de las operaciones.
- Si no se actualiza periódicamente
puede perder efectividad y volverse obsoletos.
- Incluye solo los aspectos formales
de la organización, dejando de lado los informales cuya vigencia e importancia
es notoria para la organización.
Elementos de un
Manual de Procedimientos
En la actualidad existe una gran
variedad de modos de presentar un manual de procedimientos, y en cuanto a su
contenido no existe uniformidad, ya que éste varía según los objetivos y
propósitos de cada organización.
A continuación se mencionan los
elementos más relevantes que se considera, deben integrar un manual de
procedimientos:
Identificación:
Representa
datos de la empresa, lugar y fecha de elaboración, número de revisión,
responsables de su elaboración, revisión y autorización.
Índice:
Se describen los capítulos que
forman parte del manual.
Introducción:
Se indica un breve resumen de todo
el contenido del manual, las áreas de aplicación, la importancia de su revisión
y actualización.
Objetivos del Manual
Se
explicita el propósito que se pretende cumplir con la implementación y
desarrollo del procedimiento descripto.
Descripción de los procedimientos
Se presenta tanto una descripción
pormenorizada de los procedimientos, los sectores e individuos intervinientes,
las operaciones, actividades y tareas involucradas, los formularios y archivos utilizados
y que se generan en los procedimientos, como así también la autoridad y
responsabilidad inherente a los participantes. Suele acompañarse de una
representación gráfica, denominada Cursograma, donde se los representan los procedimientos
para su correcta interpretación y comprensión por parte de los usuarios del
manual.
