Nos
adentramos en una de las empresas más exitosas de estos tiempos, Mercado Libre,
de la mano del periodista Andrés Hatum, presentamos la nota que se publicara en
la Revista La Nación:
Mercado
libre: cómo se trabaja en la empresa más valiosa
Por:
Andrés Hatum
Cuando
Mercado Libre celebró sus 20 años en 2019, los empleados de la empresa
proyectaron un video sorpresa filmado por la esposa de Marcos Galperín , su
fundador. Ella le pedía una declaración sobre la empresa recientemente fundada.
" Mercado Libre se va a convertir en la empresa más grande de América
Latina , la vamos a pasar muy bien y vamos a vivir cada día como si fuera el
último", dijo entonces Marcos. Veinte años después de aquel video, Mercado
Libre se convirtió en la empresa argentina más valiosa en la historia del país.
Según la cotización de Wall Street, el valor de mercado está cercano a 60 mil
millones de dólares, que la convierten en la empresa más valiosa de la región.
Como
Apple, Google o Amazon, Mercado Libre (MELI) también nació en un garaje, en la
calle Tronador, en el barrio de Saavedra, sin luz solar y con poco espacio. Hoy
ese espacio se convirtió en un museo donde se recrearon las oficinas de los
inicios. Parte de la inducción al nuevo personal se hace recorriendo el lugar
de los comienzos de la compañía para no perder la conexión con lo que fue el
origen de MELI.
La
pandemia de coronavirus revolucionó a la empresa y a su operación. En 24 horas
migraron a más de 10 mil personas del equipo a trabajar en forma remota y
activaron un plan integral de bienestar físico y emocional para contener a los
empleados. Y, tal vez lo más impresionante, es que las ventas de MELI se
duplicaron durante la pandemia, así como el volumen de elementos vendidos.
Los que
no pudieron irse a sus casas en esta situación excepcional son los empleados
del Centro de Almacenamiento y Distribución (CAD), que se ubica en el Mercado
Central. Desde allí salen miles de productos para todos aquellos que se
volcaron a la plataforma para comprar con seguridad cuando explotó el
coronavirus.
Visitamos
el CAD y nos recibe Eric Sutton, su director. En la entrada, las normas de
seguridad abundan, incluyendo un QR gigante que los empleados escanean y que
permite medir la distancia social entre los colaboradores, algo fundamental
para los tiempos de pandemia.
El CAD
tiene 1600 personas que procesan los pedidos. "Cinco mil pymes trabajan
acá con nosotros y almacenan sus productos. Las pymes que no tienen capacidad
de hacer su propia logística la hacen a través de Mercado Libre", enfatiza
Sutton.
La
planta es visiblemente ordenada y sorprende la juventud de sus empleados. El
85% tienen entre 18 y 23 años; 48% de los empleados son mujeres, y para la
mayoría es el primer empleo. Hace un año y medio eran solo 290 personas en el
CAD. Durante los últimos 3 meses de pandemia se integraron 600 más.
Dentro
del área de recepción, al que llegan los productos de las empresas para
almacenar en el CAD, se encuentra Mariana Polan recibiendo mercadería.
"Tengo 19 años y arranqué a trabajar el 20 de enero de este año como
personal temporal y ahora soy parte permanente del equipo. Yo terminé el
secundario y entrar a trabajar en Mercado Libre hizo las cosas más fáciles y me
permite pensar en seguir estudiando. Estoy feliz porque acá hay mucha gente de
mi edad y los team leaders (líderes de equipos) saben cómo tratarnos
también".
El
sistema logístico en MELI es complejo, pero llega de forma simple al cliente.
Es que con 63 millones de usuarios comprando y vendiendo en 18 países y
movilizando un millón y medio de paquetes en la región, la precisión logística
es fundamental. Esto se debe también a que los vendedores pueden usar
diferentes alternativas para su venta: full, cross docking o flex. Full es la
compra de un producto donde el vendedor almacena sus productos en el CAD y MELI
se encarga de su distribución. Con el sistema de cross docking, MELI va a
buscar el producto al vendedor. Tanto el sistema Full como el cross docking
convergen en un único lugar donde los paquetes salen a los correos postales.
Finalmente, en el sistema Flex, MELI no interviene directamente, sea porque el
vendedor tiene su propia logística o porque vendedor y comprador pactan la
entrega.
La
organización caórdiga
"En
MELI combinamos elementos del caos, que aportan innovación y disrupción, con
elementos del orden, que permiten canalizar esa innovación en productos y
servicios que les faciliten y simplifiquen la vida a millones de
usuarios", explica Sebastián Fernández Silva, vicepresidente senior y
chief people officer de la empresa.
La
palabra agilidad es más que eso en MELI. Muchas organizaciones hoy invierten en
distintas metodologías para potenciar su agilidad y volverse más digitales.
"Lo diferente en nuestro caso -aclara Fernández Silva- es que la agilidad
está en nuestra esencia, no la buscamos a través de metodologías específicas o
procesos, sino que es parte de nuestra cultura".
Eso se
nota en la estructura. En MELI no hay descripciones de puestos, ya que todas
las posiciones son elásticas y la gente, polifuncional. Solo delinean áreas de
responsabilidad. Esto permite que las personas vayan cambiando de tareas y
aprendiendo diferentes funciones.
La
innovación es parte del corazón de la cultura de la compañía. Durante la
pandemia, y debido a la multiplicación del trabajo en el centro de
distribución, la empresa generó iniciativas innovadoras y colaborativas junto
con otras compañías. Así nacieron los acuerdos de sinergias externas con los
equipos de Le Pain Quotidien, Arcos Dorados y Alsea (la operadora de Burger
King y Starbucks). Al tener mayor volumen de operaciones, MELI necesitó
incorporar más gente para el servicio de envíos y de atención al cliente. Así
surgió la idea de acuerdos de empleos con otras industrias que tenían capacidad
ociosa producto de la pandemia, toda una novedad para el mercado laboral
argentino.
Karen
Bruck, vicepresidente de Marketplace Hispanic South America, se refiere al
espíritu innovador y ágil de Mercado Libre: "Cuando comencé, como country
manager en Uruguay, tenía la responsabilidad de liderar el equipo de Zona
Franca, que proveía servicios de atención al cliente para toda la región. Pero
la solución que teníamos en Uruguay era muy básica. Viajé a Buenos Aires con
una propuesta y se la presenté a Marcos Galperín. Su respuesta fue contundente:
'Perfecto, hacelo mañana'. Ese nivel de emprendedurismo y confianza en los
equipos es lo que me energiza".
Gente
que toma riesgos
Hoy
Mercado Libre es una de las empresas más valiosas de América Latina, con un
valor bursátil que se acerca a los 60 mil millones de dólares y 12.600
empleados directos. Pero hubo un tiempo en el que el riesgo de desaparecer fue
alto. Esto lo explicó Galperín durante el vigésimo aniversario de la empresa.
"Recuerdo una reunión de directorio en la que nuestros accionistas querían
cerrar la empresa, porque todavía no habíamos gastado el dinero, a diferencia
de nuestra competencia, que lo había gastado todo. Entonces ellos pensaban que
había que cerrar Mercado Libre para sacar el dinero, e iba a ser una de las
pocas inversiones en internet donde, al menos, recuperarían su inversión. [Fue]
una frustración tratar de convencerlos de que no [se retiraran], que además
íbamos a hacer una alianza con eBay, que en ese momento era una de las empresas
de tecnología más grandes y más importantes del mundo. No los podía convencer y
me puse a llorar desconsoladamente (.). En ese momento, entra en la llamada
Michael Spence, que es Premio Nobel de economía, me escucha a mí llorar como un
chiquito de seis años y a los accionistas diciendo que igual iban a cerrar la
empresa. Hemos pasado por momentos de mucha angustia y por suerte pudimos tener
resiliencia y perseverancia y convencer a los que había que convencer".
Por 7
años la empresa perdió dinero, pero la alianza con eBay les dio posicionamiento
y experiencia. Luego empezaron los éxitos que ya todos conocemos. ¿La base de
ese éxito? La toma de riesgos y la meritocracia, que impregnaron la cultura y
la vida de la organización: el ADN MELI.
Paula
Arregui es chief operating officer de Mercado Pago para América Latina. Paula
empezó a trabajar en el famoso garaje de MELI en el año 2000. Para ella la
cultura se respira en la organización, que se basa sobre seis principios
culturales: "Para honrar nuestro ADN de garaje definimos que creamos valor
para nuestros usuarios, emprendemos tomando riesgo, ejecutamos con excelencia,
competimos en equipo para ganar promoviendo la meritocracia y damos el máximo y
nos divertimos".
Así es
como MELI creó un gran ecosistema para impulsar el comercio electrónico. Para
esto, se ocuparon de resolver la falta de infraestructura de pagos digitales y
los déficits en materia de logística. "Entendimos que teníamos que dejar
de pensar en una solución para un sector y pensar más bien en términos de
ecosistema", asevera Fernández Silva. Así nacieron los diferentes negocios
de Mercado Libre como Mercado Pago, Shops, Libre Publicidad, Envíos, y
Créditos.
Ecosistema:
meritocracia y equidad interna
De
visita en el CAD, uno aprende que una vez que el cliente pide un producto, el
mismo está dispuesto en un laberinto que el sistema codifica por área, piso,
calle, módulo, nivel y posición. De esta forma, la persona que busca el producto
sabe precisamente dónde está guardado. Los pasillos eternos están dispuestos
por rubros. Una vez localizado, el producto se lleva al área de empaque.
En las
zonas donde preparan el pedido, están las cubetas con cada orden y el sistema,
en función de la descripción de lo que se compró, asigna una caja, así como la
longitud de la cinta para sellarla. La rapidez de las personas que hacen el
empaque es admirable. "Empaquetamos 90 cajas por hora -comenta una de las
chicas encargadas de una de las posiciones-. De todas formas, tenemos que
asegurarnos de que el pedido entra en la caja. A veces el sistema se puede
equivocar", aclara Cintia, a quien difícilmente se le pueden ver las manos
por la rapidez en el manejo de los paquetes.
En el
camino al área de sorting, donde las cajas se separan para ser enviadas a
destino, hay un grupo de colaboradoras del CAD. Son empleadas que entraron en
la planta gracias al acuerdo entre MELI y McDonald's, debido a la capacidad
ociosa que esta última empresa tuvo por la pandemia.
Iara
Miguens tiene 20 años y antes de esta situación trabajaba en McDonald's.
"Estar acá es una experiencia increíble, nunca pensé que iba a tener esta
oportunidad y la estoy aprovechando al máximo. Me sorprendí cuando nos la
ofrecieron. Me di cuenta de que me encanta la logística y estoy metida en
varios cursos para aprender más".
Empezar
a trabajar en Mercado Libre es una fabulosa adrenalina de emprender. En proceso
de selección miran fundamentalmente la agilidad para aprender. "No nos
importa tanto el conocimiento técnico o especializado, eso se aprende. La
persona tiene que tener ganas de vibrar con nuestra cultura. Lo demás lo
enseñamos", asevera Fernández Silva.
A lo
largo del trayecto dentro de MELI se ofrecen múltiples oportunidades basadas en
la meritocracia. Por ejemplo, quienes aplican a un nuevo rol, y para asegurar
la equidad interna, los postulantes tienen que resolver un caso práctico de
manera anónima. De esa manera, neutralizan los sesgos del evaluador.
La forma
en que se toman decisiones también es otro rasgo distintivo de la cultura y la
forma de trabajar. Según nos aclara Fernández Silva, es lo que llaman tu 90-10:
"Esto significa que en el 90% de los casos estás plenamente empoderado
para tomar tus propias decisiones. Esto aporta gran agilidad y velocidad de
ejecución. Y en el 10% restante, que son decisiones cuyo costo de
reversibilidad es muy significativo, las tomamos de manera colegiada,
analizando todas las implicancias con profundidad en forma colaborativa".
Recientemente,
en un listado que anualmente publica Great Place to Work, la compañía fue
considerada una de las mejores empresas de la Argentina para trabajar para la
mujer debido a los beneficios que otorga. "El acompañamiento para ser
madre con un soft landing cuando terminás la maternidad permite meterse en el
trabajo de forma gradual", cuenta Valeria Bazzi, directora de Comunicación
de la compañía. Hay jornadas muy flexibles para las mamás sin reducción del
salario. En estos rankings que difunde Great Place to Work, Mercado Libre,
además, figura en los primeros puestos tanto a nivel regional como mundial.
Además,
fue la primera empresa en América Latina en ofrecer la posibilidad de
preservación de óvulos, pago de guardería y jardín de infantes, así como el
pago del personal doméstico hasta los 6 años de los hijos.
Construir
equipos diversos e inclusivos como los que pretende MELI requiere de otro pilar
fundamental en la propuesta de valor a los empleados: la compensación. Aquí no
existe brecha salarial de género como suele ocurrir en el mercado.
"Una
vez llevé a mis hijas a la oficina a un Kids Day (día de entretenimiento para
los hijos de los empleados)y estaban eufóricas por todo lo que había para
conocer y probar -recuerda Karen Bruck-. Pasé por al lado de un equipo de
tecnología que estaba intentando trabajar y les pedí disculpas por el ruido
diciendo 'disculpen el alboroto, es que esto para ellas es Disney'. Y un
colaborador me respondió: 'Karen, para nosotros también es Disney'".
Organización
en pandemia
La
pandemia trajo una aceleración del crecimiento en la empresa. Tal es así que es
la única compañía latinoamericana incluida en una lista de las 100 empresas que
han prosperado durante la pandemia, compilada por el diario británico Financial
Times.
Adrián
Szarfsztejn es vicepresidente senior de Mercado Envíos, a cargo de toda la
operación logística para MELI en la región. Adrián explica cómo fue la
velocidad de reflejos de la empresa: "En marzo creamos un Comité
Corporativo para centralizar la evaluación y toma de decisiones relacionadas
con la pandemia. Una de las primeras cosas que decidimos es evitar riesgos y
enviar a todos nuestros equipos a hacer home office salvo a quienes trabajan en
nuestros centros logísticos, cuya tarea no se puede hacer remota. Para ellos
creamos un protocolo ambicioso para la prevención de contagios, mucho más
estricto de lo que los gobiernos nos exigían".
Nelia
Mendoza tiene 24 años y considera que los cambios durante la pandemia son
enormes. "Estamos manejando 90 mil paquetes por día solamente desde el
CAD, se incrementaron personas, paquetes, todo. Es increíble. Con la pandemia
nos están cuidando mucho. Cada 30 minutos tenemos que sanitizarnos, hay mayor
frecuencia de limpieza, protocolos de distancia, cuarentenas preventivas, más
combis para venir al trabajo, y otro comedor para preservar la distancia
social".
De cara
al cliente, la empresa generó algunas acciones para asegurarse la tranquilidad
del comprador. "Cambiamos el logo del apretón de manos al codo a codo, y
con eso reflejamos el enfoque que le dimos a nuestra operación a nivel de
oferta, logística y foco en el usuario. Pusimos un cartelito en la página que
reflejaba los envíos con normalidad que también le dio tranquilidad al usuario
de que íbamos a poder llegar en tiempo y forma", describe Bruck.
Millones
de usuarios probaron la página de MELI por primera vez y eso puso un estrés en
la organización que pocas empresas podrían aguantar. Pero el esfuerzo dio sus
resultados, ya que no solamente duplicaron la operación, sino que también las
pymes con quienes MELI trabajan lograron balancear la caída drástica en ventas
a la calle por ventas online.
La
forma de trabajar también tuvo su transformación en la empresa. "La
pandemia nos mostró que el trabajo 100% remoto es completamente eficiente desde
los resultados y la motivación" -enfatiza Paula Arregui- "Nos dio
también la idea de que sin dudas podemos seguir ampliando equipos en geografías
nuevas para así poder seguir creciendo con mayor velocidad".
El
futuro de MELI
Sean
Summers, chief marketing officer de Mercado Libre, afirma que, ante la
incertidumbre de la pandemia, la empresa "supo adaptarse rápidamente y
ajustar su estrategia. En menos de 10 días nos demostramos que podíamos leer la
nueva realidad y corregir el rumbo sin ser prisioneros de nuestros planes
originales". Pareciera ser que la agilidad y adaptabilidad marcan la
estrategia. "En MELI se piensa a largo plazo" -agrega Summers-
"Nos ponemos objetivos ambiciosos en el corto plazo porque es nuestra responsabilidad.
Pero nunca comprometemos la experiencia del usuario o la salud del negocio a
largo plazo para cumplir con una meta de corto plazo".
Para
Ariel Szarfsztejn, el comercio electrónico representa una parte muy chica del
retail: "En Asia es cinco veces más grande que en América Latina. Los
servicios financieros todavía tienen una penetración bajísima en la población,
dejando a una amplia mayoría alejada del sistema. Esto hace que las
oportunidades de MELI sigan y pueda profundizar su misión en toda la
región".
Mercado
Libre recibió una enorme cantidad de reconocimientos, como el Great Place to
Work (quedó en el 7° puesto en 2018) y el Great Place to Work para el trabajo
de la mujer, entre otros. Probablemente, una consecuencia de pensar en grande y
a largo plazo, trabajar con intensidad y con mucha pasión, tener mentalidad
ganadora y pensar que cada uno de los casi 13 mil empleados actuales están
haciendo historia. Una historia que, están seguros, recién empieza.
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