¿Cómo
impactará la Inteligencia Artificial en las tareas bancarias, esté artículo de Javier
Porras Castaño, Experto en Innovación y Científico de Datos, que publicara el
portal OpenMind, nos puede ir mostrando el camino.
Leemos
en el artículo:
De
la banca digital a la banca inteligente conversacional
Nadie
cree que los bancos acabarán dirigidos por robots ni que los clientes serán
atendidos por androides. Sin embargo, el sector financiero mundial lleva más de
una década intentando estar a la vanguardia de la tecnología y acoplar los
últimos avances a su negocio.
¿Cómo
será el futuro del sector financiero? ¿Estaremos rodeados de robots con aspecto
de humano que nos atenderán tal y como lo hacen en la actualidad los operarios
de oficina? Cada vez es más habitual esta pregunta en nuestra sociedad y aunque
no tenemos la respuesta en este artículo analizaremos cómo la inteligencia
artificial ayudará al sector financiero a mejorar su rentabilidad y hacer la
vida más fácil de los clientes optimizando su salud financiera y por tanto,
mejorando su vida.
El
principal objetivo que va a aportar la inteligencia artificial a todos los
sectores y en especial a la Banca, es conseguir mejorar la productividad y la
eficiencia en sus procesos internos, lo que implica reducir costes, y ofrecer a
los clientes una banca privada y personalizada, repercutiendo en una mejor
experiencia de usuario, que consiga su satisfacción y fidelización.
Una banca inteligente
y conversacional
La
tendencia actual del sector financiero es migrar la tradicional banca digital
que hemos venido utilizando los últimos años, a una banca inteligente conversacional que ofrezca una atención totalmente personalizada y privada
para el cliente.
Esto
sólo se puede conseguir gracias al desarrollo de un software basado en la
sinergia entre inteligencia artificial y los datos. La primera, ofrece un
amplio conjunto de algoritmos para
distintos cometidos, que únicamente funcionarán si se les suministra
experiencias previas de la actividad del cliente, es decir, datos.
Esta
sinergia generará una atención a medida, personalizada y privada para el
cliente. Y no sólo eso, sino que este software será capaz de comunicarse con el
cliente utilizando su propio lenguaje dando origen a la banca inteligente
conversacional.
Veamos
un ejemplo de esta banca inteligente
conversacional: imaginemos que un cliente hace un ‘like’ a una fotografía
del modelo de coche que desea y escribe el siguiente comentario: “me encantaría
poder conducirlo”. Su banco se percata de ello y le hace una oferta, mediante
una conversación en un chat privado sobre cómo debería ajustar su economía para
conseguir hacerse con el vehículo deseado: “Hola Juan, si quieres conducir ese
coche, deberías reducir tu consumo de agua y luz en un 15 %, pagar a plazos las
vacaciones y vender tu vehículo actual por unos 15.000 € ¿te interesa que
hablemos sobre el tema a través de este chat privado?”
Así
actuaría un asesor financiero que vela por tu economía doméstica siempre que lo
necesites, las 24 horas del día, allí donde estés y que se dirige a ti, con el
lenguaje que tú entiendes y todo ello a un solo clic.
La
tendencia actual del sector financiero es migrar de la tradicional banca
digital a la banca inteligente conversacional que permitirá al cliente poder consumir servicios mediante interacciones en
lenguaje natural, que es su forma habitual de comunicación y con la que más
cómodo se siente. Utilizando su propia voz o texto, a través de cualquier
dispositivo (móvil, tableta, reloj inteligente, altavoz o televisión) el
cliente podrá solicitar información, contratar productos o realizar
transacciones con su banco.
Además,
esta banca inteligente conversacional ya no está estática en la web o
aplicación de la entidad, sino que además, se integra en los canales de
comunicación más utilizados por el cliente. Desde un chat de WhatsApp, Facebook
o Instagram o a través de asistentes virtuales como Google Assistant, Amazon
Alexa o Siri, el cliente puede conversar con su banco para realizar cualquier
gestión de sus productos financieros. El usuario conoce a la perfección estas
aplicaciones que utiliza a diario y su banco se integra en ellas, pasando a ser
un contacto más con el que mediante lenguaje natural pueden mantener una
conversación para gestionar su actividad financiera.
Datos, banca privada
y personalización
Por
otro lado, también cambian los servicios, no sólo se ofrecen los tradicionales
de la banca digital actual, sino que aparece la deseada banca privada y
personalizada que mejore la salud financiera del cliente, totalmente ergonómica
y adaptada a sus necesidades concretas en cada momento.
Para
conseguir esta personalización, la clave está en los datos. La actividad
financiera que genera diariamente cada cliente aporta un volumen de histórico
de datos y una experiencia, imposible de procesar de forma ágil por la mente
humana y que gracias a los algoritmos de inteligencia artificial permite
detectar y aprender patrones de comportamientos.
Una
entidad financiera dispone de muchísimos datos de un cliente: sabe cuándo,
dónde y qué compra, conoce sus gastos de consumo en el hogar, dónde trabaja,
sus preferencias de ocio o su cuantía de ingresos. Si además se añaden datos
ajenos al sistema financiero, el conocimiento del cliente será mucho mayor.
Cuantos más datos se suministren a los algoritmos de inteligencia artificial
(variedad y cantidad), más precisos serán estos patrones de comportamiento.
Con
cada nuevo movimiento que genera el cliente los algoritmos de inteligencia
artificial refinan su aprendizaje; cada nuevo input consigue hacer más preciso
el patrón de comportamiento del cliente. Esto permite ofrecerle servicios
predictivos y prescriptivos que mejoren su salud financiera: anticipar qué
gastos va a tener y recomendarle cuál es el mejor producto según su actividad
económica en el momento actual.
La
banca inteligente conversacional y en general la inteligencia artificial, abren
un mundo casi infinito de posibilidades que mejoran la vida del cliente y su
salud financiera. Veamos tres ejemplos sobre situaciones cotidianas que
ilustran esta nueva situación:
1.
El cliente, desde casa, a través de su altavoz inteligente, puede preguntar:
“¿me ayudas a ahorrar?”. La banca conversacional integrada le responderá que
haciendo un estudio de perfiles anónimos similares, estos gastan un 24% menos
en agua y un 19% menos en luz. Este servicio puede cambiar el comportamiento
del cliente en casa para conseguir un ahorro y por tanto una mejor salud
financiera.
2.
El cliente desde la aplicación de WhatsApp de su teléfono puede preguntar a la
banca conversacional: “¿cuánto gastaré en restaurantes en vacaciones?” Recibirá
como respuesta: “estimo que gastarás 160€ en restaurantes y 28€ en cafeterías”
3.
En el momento que el cliente realiza una compra en un comercio online, la banca
conversacional detiene temporalmente la compra, indicándole: “no te recomiendo
realizar el pago a débito porque la próxima semana tendrás un descubierto en
cuenta. Deberías hacer la compra con el crédito de la tarjeta”.
El
futuro de la inteligencia artificial en el sector financiero, sin lugar a
dudas, será hacer la vida más fácil a los clientes, desarrollando sistemas
capaces de comprender automáticamente la situación y el contexto a partir de
datos tomados de nuevos sensores y dispositivos que permitan una mejor toma de
decisiones en condiciones dinámicas. Además, potencialmente, estos algoritmos
intentarán descifrar la comprensión de las emociones y los sentimientos de los
clientes para conseguir interacciones y conversaciones cada vez más similares a
las humanas.
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